美容院客户管理

Ⅰ 美容院如何做好顾客管理

A美容院位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师 第一、老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字； 第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出； 第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握； 第四、顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。 我问，为什么会出现这样的情况？该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。 这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 {$NextPage$} 3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。 4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。 5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。 7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。 8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。……通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客…… 通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，（这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院），一种是加强顾客与美容院老板的感情联系（这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院）。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。

Ⅱ 美容院经营：如何做好顾客管理

作者：眭耀文 有战略的思维配合细节的行动，我们就能迈向成功。 大家好，今天的讲题是：顾客管理与美容院经营。希望大家能从中得到一些启示。能够帮助到各位的美容院更上一层楼。 许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。 美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作，代理商重忽悠， 做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？ 我们通过多年经验，发现。经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。 下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。 顾客管理的内容 美容————玩的就是服务心理学 了解顾客——信息收集 分析顾客——信息分析 切入顾客——结果处理 一、了解顾客 1.了解顾客的个人状况 内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机 要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。 2.了解顾客的个性特点 内容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。 要求：大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。3.了解顾客的美容护理周期

Ⅲ 美容院顾客如何管理

（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。二、顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子， 店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是X美容院 “顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬 （向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元）前台咨询员 “顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边 小姐，请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位 引导客人更衣小姐，这是您的座位 请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志 小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容师做自我介绍 为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容师先自我介绍 我们现在开始做美容，好吧美容师、助理“顾客护理记录表” 蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动…… （若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦……美容师、助理 “会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品X小姐平常用什么保养品来保养皮肤 您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养 我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔美容师、助理更衣 招待喝茶水、休息告知顾客完成服务 引导顾客更衣递送茶水、杂志X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗美容师、助理付款递送传票给助理 引领顾客至柜台收款、结帐（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表 给予解决方法致兼并有礼貌地送出店门X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说对不起，给您添麻烦了前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话

Ⅳ 美容院顾客管理包括什么内容

顾客管理包括量的管理，质的管理，销售管理，服务管理与忠诚度管理。

Ⅳ 如何做好美容院顾客管理

一． 客户资料的建立： A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。 B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。 二． 客户管理的原则： A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。 B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。 C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。 D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。 三． 客户管理分析的方法 （一）客户的构成分析： A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额； B． 合计各分类客户的消费总额； C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。 D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。 E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。 （二）客户在本美容院消费的情况分析： A． 掌握各客户的月消费额和年消费额； B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重； C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平； D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。 （三）不同商品的消费构成分析方法： A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列； B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重； C． 检查是否达到美容院的目的； D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。

Ⅵ 美容院用什么会员客户管理软件好呢

听得比较多的是汇客美容院管理系统，管理顾客会员比较全面

Ⅶ 美容院是如何进行顾客管理的

美容院顾客管理包括对美容院的老顾客管理和新顾客管理，美容院的老顾客管回理需要美容院建立健全的顾答客档案，美容院需要对每一个顾客都熟悉，为顾客做出备注，包括顾客的消费能力和消费潜力，让店内的顾客消费时间以及消费项目情况做到一目了然。
对客户有了全面认识后，就能对美容师对工作进行合理调配，美容师在接待顾客的时候也更容易下手，合理的调配不仅能调动员工积极性，还能提高顾客服务效率，无论是从管理上还是业绩上都很有益处

Ⅷ 美容院的大客户如何管理

这个需要给自己建立一套完整的客户管理体系

Ⅸ 美容院客户管理及客情维系实施方案

一． 客户资料的建立：
A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。
B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。
二． 客户管理的原则：
A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。
B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。
C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。
D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。
三． 客户管理分析的方法
（一）客户的构成分析：
A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；
B． 合计各分类客户的消费总额；
C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。
D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。
E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。
（二）客户在本美容院消费的情况分析：
A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；
B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；
C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；
D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。
（三）不同商品的消费构成分析方法：
A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；
B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；
C． 检查是否达到美容院的目的；
D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。