A. 客戶滿意度調查都包含什麼內容
顧客滿意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。
它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。
(1)美容院顧客滿意度包括哪些擴展閱讀：
調查的作用：
一、能具體體現「以顧客為中心」這個理念：
企業依存於其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。
但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。
要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。
二、確定企業顧客滿意策略
企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下葯，制定有效的顧客滿意策略。
顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
B. 美容院怎樣提高顧客的滿意度
什麼是顧客滿意度？是指以顧客為核心，客觀的認識顧客的要求並利用現有的資源來滿足顧客，使顧客達到一個舒適程度。顧客的滿意度由環境、服務、產品效果及親和力、氛圍等多個方面決定的。在這些要素中，決定顧客滿意度的最關鍵因素是服務。決定其服務的人員主要是店長和相關服務的美容師或足療師。1． 院長對提高顧客滿意度的八個策略A、溝通：（和諧的開始）首先要建立好彼此和諧的人際關系，用良好的溝通技巧幫助員工切入美容話題，進而延伸到表達式關心和了解顧客的心理及生理狀況的層面，以便真正了解顧客的需求產滿足其需求，如：你好！很高興為您服務，我是這里的院長，在這工作幾年了，請您貴姓？哦，龍姐，這位是我們的高級美容師，您在享受我們的專業服客過程中您有什麼想了解的不懂的都有可以直接間我們的美容師，她會給到您很好的建議和幫助，一定讓您滿意而歸。B、微笑服務：（好印象的開始）微笑服務是提高顧客滿意度的必備武器，但必須是發自內心的、真誠的微笑，微笑可激發我們的服務熱情，能使顧客和我們產生親近感，能給顧客留下美好的第一印象。如：早上好！見到您很高興！（面帶微笑）顧客會感覺心裡很舒服。C、善於聆聽和詢問：（關心的開始）在沒有發現顧客需求以前，不要貿然提供信息，否則她會覺得你不關心她的需求與問題所在。比如：你極力的跟她說減肥怎樣怎樣好，怎樣有效果，而顧客卻不在意這個，其實他只想把斑去掉，這時她會覺得你不在意她的所求，甚至會很反感。D、帶感情的傳達信息：（信任的開始）帶感情的傳達信息，是專業人事應具備的素質，比如顧客對卵巢保養感興趣，我們就要告訴顧客我們是以怎樣的原理，什麼樣的產品以及怎樣專業手法，能達到什麼樣的效果，能改善哪些現象，從而使顧客產生信任。注意傳達信息的方式：要以朋友的角度與口氣去勸說。比如，你應該怎樣保養自己，能得到哪些改善，並且多舉實例，這時你不但做成了銷售，顧客會很滿意，會很感激你。E、 准確、徹底地了解顧客：（策劃顧客的開始）只有了解顧客的喜好與需求以及目的，才能以這些為導向來為顧客制定更合理的銷售方案，為顧客提供更滿意的服務，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顧客最在乎來美容院要改善的是什麼，最關注自己身體的哪個部位，或哪些缺點，等等。F、 追求零顧客成本：（完美體驗的開始）顧客花錢、時間和精力，想要得到品質好的產品以及完美的服務。比如：金錢方面，我們要讓顧客的使用產品後能獲得最好的效果。我應該注意灌輸顧客定期來美容院接受護理，很好地在美容院使用產品，並教她在家怎樣用產品，日常護理該應注意些什麼，等等。精力和時間方面，建立完整的顧客預約表，保證顧客不白來，不要等，一到就能立馬做護理。G、現場管理更有效：（細節決定成敗）發現問題，立即解決，這樣更能教會員工解決問題的方法。比如：顧客在卸妝時，要告訴顧客口紅、眼影要擦掉，做完護理後需補妝；顧客做完護理後，把產品、手機或者是項鏈忘記拿走了，我們想辦法立即與顧客取得聯系，並且保管好財物，這些小事也會增加顧客的滿意度。H、填寫顧客滿意度調查表：（讓顧客對你的服務打分）當顧客做完服務後，美容師帶領顧客到前台填寫滿意度調查表，由院長監督並詢問服務中還有哪些有待改善的地方，只有不斷完善才能更加贏得顧客的滿意度。（顧客填寫該表時，美容師需迴避）2、美容師讓顧客提高滿意度的服務技巧A、微笑——微笑應該是自然的，發自內心的，真誠的。無論在上班以前受了什麼樣的委屈，或者在家裡發生什麼變故，只要一到院里就要拋開一切陰影，臉上永遠面帶微笑，微笑不僅可以使自己放鬆，還能使身心平衡，更重要的是代表著一種對人的關懷、友善、親切、禮貌並可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心應手。B、溫柔待客——每個美容院所提供的產品幾乎都是一樣，在條件、環境相近的情況下，只有優質的服務，才能獲得競爭優勢，美容師的態度好壞，在接待時很重要，從顧客進來到離開整個過程，都應該保持溫柔的態度，無論肢體語言、言談舉止、表情、眼神，都應傳出一種溫柔的關切，這樣顧客才能乘興而來，滿意而歸。C、美麗戰術——每印象很重要，一定要注重外表的修飾，漂亮不一定是指美麗，還包括品質、談吐之間的文化氣息與氣質的高雅。記住：外貌無法改變，但外表可以改變。D、融入整體——好的員工應讓顧客看到她是美容院的一部分，而不是強調一個人的形象，而是要與同事互相團結、配合，努力使大家成為一個整體，這種力量能夠吸引顧客上門。E、保持熱情的態度——美容師的良好表現會使顧客對美容院的服務產生良好的印象，使美容院的形象在無形中得到提升。會增加顧客的認同感和信賴感，從而成為忠實的顧客。F、提高服務質量——提高服務質量前提要求我們不應停留在現有的水平上，而應不斷的學習，努力提高自身的服務質量，提高顧客對美容院的認同和信賴。G、善待顧客——樹立顧客至上的思想，顧客是我們的衣食父母，我們要多關心。比如：節日問候。多關心問候她的家人，她的身體等等。H、熟記顧客姓名——順口能叫出客人的姓名，說明你很尊重她，不但能取得信任，也能幫我們帶來更多的顧客。
C. 顧客滿意度的標準是什麼
顧客滿意度評定準則
本評定準則根據企業標准《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。
1 顧客滿意度指標
顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標：
1） 外觀質量；
2） 包裝質量；
3） 穩定性；
4） 安全性；
5） 易操作性；
6） 易維修性；
7） 技術咨詢及資料提供；
8） 產品交付及時性；
9） 安裝調試服務態度；
10） 配件提供；
11） 配件質量；
12） 售後服務及時性；
13） 售後服務質量；
14） 培訓提供；
2 顧客滿意度分級
顧客滿意度分級為5級：
1) 很滿意；
2) 滿意；
3) 一般；
4) 不滿意；
5) 很不滿意。
3 顧客滿意度的測評
3.1 顧客滿意度的權重值
級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意
分值X 100 80 60 40 20
若顧客在《顧客滿意度調查表》「評價結果」欄中對某項指標表示「滿意」或「一般」，而在「顧客意見和建議」欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為用戶不滿意，按不滿意分值計。
3.2 每項指標的加權分值
14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表：
項 目 加權
分值
（P） 項 目 加權
分值
（P）
外觀質量 5 產品交付的及時性 7
包裝質量 8 安裝調試服務態度 8
穩定性 8 配件提供 8
安全性 10 配件質量 7
易操作性 7 售後服務及時性 7
易維修性 7 售後服務質量 7
技術咨詢及資料提供 6 培訓提供 5
3.3 顧客滿意度的計算方法
顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100%
其中：
單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100
4 顧客滿意度測評的實施細則
（1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或征詢對象主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。
（2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。
（3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評范圍。
（4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。
編 制：
審 核：
批 准：
D. 顧客滿意的概念以及包含的主要內容是什麼
概念
顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求已被滿足的程度的感受
包含的主要內容比較長，你自己概況一下，如果簡答題就全部抄上。
顧客滿意（CS）的內容分析
從企業角度講「顧客滿意」是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好即多級化的需求，並著手為滿足顧客需要而做出相應努力的結果。隨著我國經濟由賣方市場和向買方市場的轉變和市場的日益規范化，市場競爭已直接成為全面爭奪顧客、滿足顧客的競爭。一個企業能否贏得更多的顧客，則在於企業所提供產品和服務的質量是否能讓顧客滿意。因此，顧客滿意又是質量的最終標准，同時也是企業生存和發展的先決條件。概括來講其內容有下列幾個方面：
1、理念滿意，這是企業經營理念帶給顧客的滿意狀態。它應包涵經營宗旨滿意、經營方針滿意、經營哲學滿意、企業質量觀、服務觀、顧客觀滿意等企業理念必須體現顧客為中心的這一思想。理念設置必須體現顧客第一的精神。
2、行為滿意，它是企業全部的運行狀態帶給顧客的滿意度。行為滿意系統包括行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意三個方面的內容。
3、視聽滿意，這是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業的內外顧客的滿足狀態。視聽滿意系統它強調了各個視聽要素帶給顧客的滿意側面。視聽滿意系統應包括企業名稱滿意、標志滿意、標准色滿意、標准字滿意和應用系統滿意等內容。
4、產品滿意，這是企業產品帶給顧客的滿意狀態。其內容有產品質量滿意，功能、設計、包裝滿意和產品價格滿意等。
5、服務滿意，這是企業服務帶給顧客的滿足狀態。服務滿意系統包括績效滿意、保證系統滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒與環境滿意等。如今世界經濟已進入服務經濟時代，服務因素在全球經濟競爭中已取代了產品質I和價格的競爭。這是因為受國際經濟大循環的影響，同行業之間生產水平和產品基礎，市場營銷本功能及特性方面的差距越來越小。故而服務就成了競爭的新焦。因此為顧客提供滿意的服務，是企業不斷發展和掌握市場主動權的關鍵。
以上諸多方面的滿意狀況均需測評，其指標為滿意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顧客對購買產品（服務）全過程滿足狀況的綜合評價指標，也是對CS指標的數量化，它對企業的經營和發展影響很大。如果顧客滿意度很高或很低，他們要麼欣喜地告訴所有親朋好友，要麼憤怒地見人就訴說自己的不幸遭遇。中消研調查統計資料顯示，一個感到非常滿意的顧客會影響8人，而一個不滿意的顧客卻會影響20人以上。這樣，以前顧客的滿意度就非常易於介入本次的購買決策。由此可見，不同的滿意度會促使顧客做出不同的反映。顧客滿意度高或低都會有利於信息的傳遞，但同樣程度的低滿意度更容易得到廣泛的傳播。因此，企業要發展就要使外部顧客滿意的同時爭取潛在顧客，要想讓顧客滿意就應該時刻嚴把質量關。諸如，在產品的設計、製造、售前、售中、售後、回訪等幾個環節中達到6%質量水準（次品率為3.4 PPM，即3.4%）。
E. 淺談美容院如何提升顧客滿意度
美容院應該有兩本顧客檔案。一本是皮膚護理檔案，主要用作記錄顧客的皮膚狀回況、診斷分析和院內答護理情況等。如要完善店內的細節服務，就應做好另一本檔案——顧客副檔案，其內容包括顧客各方面的詳細情況， 如：性格特點、家庭情況、工作情況、交際關系、個人喜好與禁忌、消費能力、影響個人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都應記錄在副檔案上，這需要美容院的各級人員有預謀地不斷豐富完成。 顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細節信息越多，那麼，美容院所能為顧客提供的服務就越具差異性和個性化。個性化就是用特色打造美容院服務的核心競爭力。如果針對每個顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣地予以滿足，那麼，就把服務做到了顧客思想的前面了。
F. 美容院如何實施顧客滿意度調查
1、顧客主動反饋的信息 要獲得顧客主動反饋的信息，美容院應方便顧客投訴，鼓勵顧客投訴。可以設立免費投訴電話，公開投訴電話的號碼，也可以服務場所的顯著位置設置顧客投訴台，派專人受理投訴。這些措施都能為顧客提供投訴的方便。通過獎勵提出有價值意見顧客，或對顧客提出意見表示衷心感謝，則可鼓勵顧客主動投訴。但最好的鼓勵方法是根據顧客提供的情況，立即查清事實，盡快給予明確答復，表現出對顧客意見的重視。 對顧客提出的意見、建議等做詳細的記錄，並定期進行分析，美容院往往可從中發現更有價值的內容。 2、顧客流失分析和新顧客調查 美容院應高度重視跳糟的顧客，尤其是跳槽的核心顧客的意見。深入了他們跳槽的原因，管理人員才能發現經營管理中存在的漏洞，及時採取改進措施，防止其他顧客跳糟，甚至將跳糟的顧客拉回來。 深入了不起新顧客購買產品和服務的原因，則有利於保持強化企業產品和服務相對競爭的優勢，對於提高市場溝通活動的效果也大有益處。 3、通過人員接觸獲得反饋 美容院工作人員與顧客頻繁接觸他們往往最了解顧客的意見和要求，利用他們來獲取顧客的反饋，是一種經濟而有效的方式。但要用好這種方式，美容院必須培訓員工，使他們掌握溝通和傾聽顧客意見的技巧，形成重視顧客意見的意識，同時還應採取獎勵措施鼓勵員工反饋顧客意見。管理人員更應利用各種途徑接觸核心顧客，了解核心顧客的意見。 4、戰略性活動 為了深入理解顧客的需要，提高與顧客溝能的效果，美容院可能進行一系戰略性活動。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工;邀請核心顧客參加新員工的招聘工作;邀請顧客參與產品和服務的設計工作。邀請顧客加入企業和管理決策機構，參與一部分經營決策，則是一種更高層次的戰略性活動。
G. 客戶滿意度包含哪些方面
要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面： 1．品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等； 2．功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等； 4．價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。 影響顧客滿意度的因素:
1)產品;
產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求.
2）銷售活動。
商業信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折 等;
產品專員的服務態度是否良好,能否耐心細致地為顧客提供優質服務;
產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答。
3）增值及售後服務;
產品有沒有質量保證,是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴, 並得到圓滿的解決。