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美容师顾客案例

发布时间: 2024-02-29 17:58:05

⑴ 如何处理美容院顾客投诉案例

从女性的消费心理分析:喜欢投诉的人说明她对你的美容院和服务很在乎,并通过投诉让你的各种技术服务得到全面的提高和完善,达到其心理期望,从而成为美容院忠诚的顾客;不投诉的顾客说明她对你的美容院并没有太大的兴趣,一旦技术服务不到家,她就会重新选择。所以美容院要根据自身的技术服务优势,突出经营特色、形象口碑,力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向,以满足顾客的最大化需求,尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客,来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。所以处理投诉的人员素质和技巧也应该成为美容院经营管理的重要内容。专业培训和专人处理是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员 素质和情商要高。懂得为客户着想,具有亲和力最好。经过专业培训以后,会了解纠纷的处理步骤,其实,这也可以从日常处理投诉中得到锻炼,美容院要赋予专职人员一定的权限,以使她能在权限内快速给予顾客补偿,对投诉的情绪反映,投诉的时间长短,投诉处理的结论,同样对结果产生重大影响。
※特别提示:除了老板外,指定专人处理客户投诉,避免当着客人面打电话请示老板如何处理。有经验的店长应该被赋予一定的权限,或金额补偿,或产品赠送。当然这也取决于美容院老板对投诉的重视程度。
※不能犯的错误:只有老板有决定权,处理结果跟老板的心情有关,员工和管理人员表现出对客户的冷漠态度。

更多有关客户投诉处理参考:中国投诉处理协会

⑵ 美容行业创业案例

美容行业创业案例

美容行业创业案例,不必为美容感到羞耻,让你迷倒身边的他,做不同的程序也会达到不一样的效果,只有完成一定的量变才能向质变飞跃,以下分享美容行业创业案例技巧!下面是相关介绍。

美容行业创业案例1

一直以来,中国美容业市场的不规范导致美容院的经营门槛低,管理缺乏力度,行业竞争处于无序状态,美容院经营尚未形成规模,加上从业人员素质参差不齐等诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度,持续经营难以维系、规模经营难以扩大、品牌难以深入人心,种种问题层出不穷。

表面上看,美容院行业市场红红火火。各种美容“博士”、“大师”、“专家”、“全球第一人”、“世界之最”的头衔满天飞:“基因美容”、“生物美容”、“纳米美容”等“美誉”繁多:“食疗”、“醋疗”、“水疗”、“热疗”、“远红外疗”等新名词、新方法层出不穷。这纷纷杂杂、良莠难分的美容院行业令消费者眼花缭乱。

可国内目前美容行业不断爆出美容意外事件,各类美容服务机构所使用和推广的美容技术五花八门,其中掺杂着一定数量的伪科学、伪劣技术服务项目,而且各机构、各店面均是自行其事、自创标准。比如一次按摩有的需要几分钟,有的需要几十分钟;一种产品,这个店是百元,另一个店可卖出千元。。。。。。,一些利益熏心的人做出了损害消费者利益的违法乱纪行为,甚至打着美容的名目从事色情、欺骗等活动。许多美容院在不具备相关资质的情况下开展各种医疗美容项目,以赚取比生活美容项目更高的利润。而且有相当多的地方的相关部门并没有严格地对美容院的医疗美容项目进行审核和批准,美容市场依然处于混乱之中。

先看一个美容院开店案例及点评:

创业人物:吴湘玲,34岁,美容院老板关键词:品质+宣传吴湘玲前几年在武昌丁字桥开了一家美容院,起初经营状况还算不错,最近两年周边的美容院越开越多,五花八门的促销活动拉走了不少老顾客。吴湘玲觉得这样下去自己的美容院很难生存下去,如何开发和稳定顾客是吴湘玲目前亟需解决的难题。经营品牌点评嘉宾:胡慧芬,自然美武汉美容文化发展有限公司副总经理,国家高级美容师

目前武汉各种美容机构有300多家,越来越多的国际知名品牌也准备进驻武汉,行业竞争日趋激烈。随着女性生活质量的不断提高,美容行业的发展前景也会越来越好。但大多数美容店店主都称生意越来越难做,认为店太多,为了增加来客量,只有降价。而你降,我降,大家降,不但降掉了价格,更降掉了品质。美容业最终要走向品牌化经营之路,产品品质及优良服务才能赢得顾客。

行业动态利润可观美容院的主要利润来源于产品销售和护理服务,一般来说经营者从销售产品中可以获得四成以上利润,护理服务有30%左右的利润。走向社区目前,武汉的美容行业呈现向社区化发展的趋势,许多中高档社区都将美容休闲纳入到整体规划中,美容离人们的生活越来越近。投资者在选址时应有所考虑。商机创业者要想在美容业淘金,必须靠特色取胜。宠物美容是不错的新兴领域,市场空间较大;香熏美容也是颇受白领人士青睐的`服务项目。创业第一步网深度分析造成美容院行业较为混乱的局面,一方面是没有统一规范的管理制度和方式,另一方面对美容院行业又有交叉和多重管理,这其中常常涉及工商、税务、物价、技监、卫生、公安、特业、消防等部门,甚至有的街道办事处就可直接对美容院执行监督管理和处罚,形成了叠床架屋、随意性较大的境况。从上世纪80年代中期发展至今,美容院行业始终是自行发展,没有统一的管理机构。不仅行业从业者没有归属感,也不利于行业可持续发展的要求,更为有些抱着捞一笔、忽悠一把就走的人提供了可乘之机。

美容院行业是一个完全市场化的行业,也是一个完全开放的自由市场,各种资本为寻求增值而加入美容院加剧了行业的竞争程度。美容院行业新陈代谢如此之快,与经营者的认识密切相关,他们往往没有准确的定位、不善于整合有效的资源以及根本没有长期的营销策略,加上从业人员的素质普遍不是很高,无法形成攻城略地的精英团队为消费者提供真切的服务,“鱼目混珠”、“良莠不齐”是他们真实的写照。

著名品牌营销专家于斐先生指出美容院经营者应根据自身的资金实力、地理位置、人员配备及发展目标等因素来综合考虑,准确定位、合理布局,建构起具有自身特色和竞争力的商业模式,美容院要求得到更大的发展,必然根据市场的状况和消费者的需求适时应变,不断创造出新的经营模式,以取得一个最适合美容院经营发展需要的经营模式。也就是说,“创新”是美容院经营与发展的灵魂!

美容市场的价格,包括产品价格和服务价格,是直接面向消费者的,也是命脉所系。但美容产品和服务的价格仍然是行业腾飞的拦路虎。品质优良的产品是美容院经营与发展的保障!长久以来,产品使用不规范是制约美容院经营与发展的最大瓶颈。无论是重金属含量超标,还是细菌含量过多,都直接影响到消费者的使用效果,也影响到美容院的。声誉。同样的服务内容和产品在不同的美容院价格相差可达数倍至数十倍。而许多生产企业给产品订价,也存在成本利润比例失调,有的利润甚至高达80%以上,再加之销售环节的层层加价,产品到了最终市场,价格己无合理性可言。这种不透明的价格体系和流通操作,通常给市场造成一种不信任感,从而逐渐失去一大批消费者。

美容院经营者应勇敢走出传统经营思想的怪圈,改变传统的思想观念,结合自身的实力和实际情况不断寻求变革。强化销售,更要强化服务!在经营上除强化内部的系统化管理外还应懂得寻求外部资源的充分利用与整合,各类美容美教学培训机构的兴起和繁荣,改变了美容院过去作坊式的人才培养过程,通过集中的、有效的、成规模的培训教育,为美容院输送了一大批的专业人才就是很好的例证。

近年来,很多美容从业者都开始考虑打破常规,将美容美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目有机的融合、整合到了一处,形成互补,这种战略调整从某种意义上是对美容保健行业做了一定程度的洗新革面工作,它一方面提高了美容院的服务品位档次,另一方面弱化了目前美容行业的种种弊端,人们在走进这样的一种氛围的场所,都有不同的需求,无论是来购物的、娱乐的还是健身的,在选择美容保健服务的时候,都只会想到,这是商家的周到服务,全方位的一体化经营服务策略不失为目前美容行业的一个新亮点,而且有继续发展提高的广阔空间。

美容行业创业案例2

那么从美容师到自己做老板要经历哪些过程呢?如何能够真正实现自己的梦想呢?

根据问卷分析在盈利适中和较好的店家中,这些店老板基本都有从事过美容顾问和店长的角色,在盈利能力较好的店铺中,店老板百分之九十一都有做过店长,而在盈利能力不佳的店老板中,很多是由美容师直接开店。我们分析得出,美容师要想成为一个真正的老板必须经过美容师----美容顾问-----店长 ,这也反映出美容师走向成功的店老板所必有得过程:技能水平-----沟通能力-----管理能力。

成功是给有准备的人的回报,机遇是给细心人的礼物

技能水平:目前我国美容师技能认证是有国家劳动部颁发的职业技能认证证书,而这个认证证书的基础则是统编的美容教材,这些教材都是一些基础的美容知识,无论从手法和理论,远远落后于美容行业发展,很多美容师真正进入工作岗位,突然发现所学和实际运用相差很远,这也印证了为什么想进入美容行业自己开店做老板的占到百分之六十,进入美容行业一到两年的,自己想做老板的只占到百分之三十左右,现实是残酷的,要想实现自己的老板梦就必须学习更为专业的知识,除了参加一些产品公司和公司内部的各种学习外,作为美容师还要经常翻阅中医方面的书籍,(美容市场的发展已经不局限在基础项目了,养生和生物科技美容的运用是美容行业的主流),同时要有做笔记的习惯,另外一点,随着网络的普及,电话,电脑,微信,微博被更多人使用,作为美容师,我个人建议每天最少抽出一小时时间,可以和行业人士进行横向的交流,把自己在工作中的一些问题及时沟通和解决。

成功的人总是善于表达和聆听

沟通能力:美容师很多时候只是实际操作层面的人员,在于客户沟通过程中往往不具备独特的优势,与客户沟通能力需要超越产品层面的,沟通是消除彼此陌生感的最简单最有效的方法,在我们所做问卷分析中,沟通能力的高与低,决定成交率,美容顾问恰恰扮演了这样一种角色,它可以和客户简短的沟通交流中,及时发现客户需求,美容行业与客户直接的产品沟通往往是不明智的选择,虽然也有一定成交率,失败率也相对较高。高成交率中,百分之七十七的美容顾问,在和客户沟通中产品只占整个沟通过程中的三分之一时间,那么其他的三分之二时间,美容顾问在和客户说什么呢?答案就是“关联话题”,很多人很难掌握关联话题,张口产品,闭口效果。以下我列举可以和客户交流的关联话题词录,如:工作、色彩、服装、时尚、化妆、子女、购物、社会焦点......这些好像很难吧?如果平时多关注各种信息的话,应该很容易的,所以优秀的美容顾问,她的知识面应该更广泛,不光对产品了然于心,并且能够预见客户使用后的结果和感受,同时通过关联话题增加客户对产品,对店,以至对个人的信任度。

美容师很多时候也在和客户沟通,很多时候也就是产品上的沟通,只能算作产品解说员了,沟通是有技巧的,建议美容师关注下有关语言表达力和心理学方面的书籍。

成功的人要有足够的掌控力

管理能力:美容师只是做,美容顾问也就是做与说,要想成为成功的老板,还必须有管理能力,在盈利较好的老板中有百分之九十一都有做过店长,这足以说明管理能力对于成功的重要性。那么我们看看店长都管什么呢?我们分内部管理和外部管理,内部管理有人员管理、品牌管理、项目管理、财务管理、产品管理、客户资料管理、内勤管理、教育培训管理......外部管理有品牌文化管理、项目管理、客群关系维护管理......这些都体现了对整个店的掌控度。这也就是为什么他们自己做老板容易成功的根基。这种需求管理能力的欲望,也导致了他们会在不同的店面做店长,看似他们流动性比较大,实际上他们在寻求更多的管理经验和体验准店老板的感觉,同时他们也会把好的管理带给工作的店家,因为他们最是会学习和实践的执行者,因为他们离自己老板梦想还有一步,

成功的人总是在问自己,为什么别人比自己更成功

美容师要想实现自己的老板梦,以上过程必须要有,我想强调还要注意一点,不管美容顾问还是店长,毕竟店面的投资人不是自己,对它们而言只是一份工作而已,那么对于准店老板来说还有一点值得大家关注,就是风险压力。

风险压力往往店员不会考虑太多,作为店老板那是必须要考虑的,美容师目前阶段主要是学习和积累过程,对于店长而言,如果自己做老板就要考虑投资和产出比的问题,经营不会是像种小麦,投入一粒种子就会结出一颗麦穗的,这里面除了产品,项目以外,还有选址,设计,盈利预期周期,实际经验越多,风险压力越小。

⑶ 美容师的故事——顾客在别人那里买单不是顾客的错,是我们做的还不够

故事五  顾客消费在哪里就决定了服务能力

第一节顾客在别人那里买单不是顾客的错,是我们做的还不够   

1你不介绍,她还怨你

我做美容师半年左右的时候业绩还是不怎么理想,每个月业绩都是平平的,虽然手法有很大进步,对顾客也很真诚,但是我从来不和顾客主动说项目,只要顾客不提,我也是不会提我们的项目的。但是我并不认为这有什么不对,但是从那次开始,我才知道,有的时候适合顾客的项目有优惠,你不介绍,顾客反而会怪我们也会在别人那里消费。

故事是这样的,给顾客服务了半年,顾客一次也没有消费过,不是没有消费,也是因为我没有介绍过项目给她。然后有一天顾客来了我服务其他顾客还没服务好,我们同事就给她服务了,结果,顾客那天在这位同事那里买了项目,然后下周继续预约了我们之前一直顾客的时间我服务,我也很奇怪,为什么在她哪里买说明很喜欢那个美容师,为什么还让我服务呢,结果第二次服务时候,那个姐姐说,这么好的项目你怎么都不给我介绍呢!我这个心那,当时那是说不出呀!结果这样的事情这两个月发生了三次,三个顾客都是这样的。这我就一定要反思了,这肯定不是别人的错,错肯定在我自己这里了。也就是顾客有她的需要,如果有优惠的时候不和她说,她会以为我要让她贵的时候再买。

2你不介绍,她就在别人那里消费这个姐姐是在我们店的两家分店同时做项目的,周二来我们店我给她服务,周四去二店,由二店的一个美容师给她服务。接下来的几个月的时间里,她都是这个月在我们店里买一个项目,下个月在她们店买一个项目,连续四个月都是这样。那我就知道了,她有这样的消费习惯,就是每个月都有消费的金额,反正不是买这个就是买那个,那还不如由我来推荐给她适合她的项目给她,然后由我给她服务我更放心,就这样,我连续三个月时间,每个月都介绍东西给她,她都有买,然后这三个月就没有在二店那边消费。后来,在一次店长培训上遇见了给她在二店服务的美容师,她就住在我隔壁床上,她说哎呀,她都三个月没有在她那边消费了,我说是啊,她这三个月每次都在我这边买的。她说她一介绍的时候就已经在这边买完了。所以,如果你已经了解到顾客这样的消费习惯,那么我们就要真正的站在顾客的角度,思考推荐什么是适合她的,而且能帮助顾客解决问题,而且反正都要买,为什么不在我这买?

⑷ 看美容师如何成功应对难缠顾客

圆滑难缠型顾客 ●圆滑难缠的行为特征 “你说的这种化妆品质量很一般,我仔细考虑后,还是决定买另一种,真不好意思。”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾问向她建议使用某种产品时,她要么是因为价格太贵、要么是根本不想购买而采用这句话当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作,美容顾问也帮她拟好了护理方案,她也会因为某种原因找借口来放弃治疗。比如她会说这段时间太忙,过两个星期吧,这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的,或者试图通过几家美容院的咨询来做一个价格与服务的比较。这类顾客是很难留住的。 ●应对方法 针对这类圆滑老练的顾客,美容顾问要预先洞察她的真实意图和购买动机。在面谈时造成一种紧张气氛,如向顾客表明这种化妆品很受欢迎,自从美容院开始促销,有很多顾客采用,再过两天,促销时期就过了,到那时,可能会提价。这样有便于使对方觉得只有当机立断做出购买决定才是明知之举。同时,美容顾问要强调使用这种化妆品后将会令肌肤得到怎样的改善,从而进一步“利诱”顾客,如此双管齐下,顾客也就没有纠缠和推脱的机会,而失去退让的余地。 ●案例分析 说起这种圆滑难缠型的顾客,小廖就非常有发言权,因为她从事美容顾问4年来,遇到了很多这种类型的顾客。她们刚进美容院就非常配合小廖的工作,小廖问什么,她们就回答什么,她们也会主动问美容方面的问题,让小廖觉得这个人很热情,也很在乎保养,她一定是自己的准顾客。 但随着咨询工作的进一步深入,小廖才发现她们有一个共同的特点,就是在美容顾问解答问题时,她们会很专注地听,好像也在思考什么,小廖知道她们肯定是在想等一会拒绝时应该从什么地方入手。所以一般情况下,小廖都是不露声色地该谈什么该问什么都照章进行,直到最后顾客开始推脱她的建议时,她就会采取同情——共鸣——转折的战术来说服顾客。 比如一位顾客说:“哎呀,对不起,我今天恐怕不能做护理,下午有急事,要赶去。”小廖会说:“您真是大忙人啊,也难怪皮肤会受到影响。不过,事情是要做的,皮肤也是要保养的呀。既然您今天没有时间,那我们就从家居护理开始做起吧。这样吧,我为您开张单子,什么时候使用哪种保养品我都会给您写清楚的。”说着说着,小廖就准备写。而顾客一般都会知道,美容顾问推荐的产品价格肯定不会很便宜,可能购买产品的费用比做一次简单的护理费用要高很多,而自己的话又已经说了出来,所以也只好选择其中一样了。 好奇心理 具有这种心理类型的一般都是新潮一族,比较讲究个性和新奇感,一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等,都试图问个明白以求尝试。 如果是这类顾客前来美容院咨询,应及时对她的询问作出反应,将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。 当然,这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态,了解最新潮流趋势,尤其是前台咨询人员,更应该不断学习,不断发现,当本院引进新的项目时,应立即对其进行全面了解,将过程、项目、价格等了解得一清二楚。 从众心理 这种类型的顾客一般喜欢凑热闹,对生活美容严格的计划,当某种新鲜的东西出现,周围的人都在购买或享受,她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”,既然这么多人都在购买,那就一定是好的。 对这种顾客最应该说的一句话就是:“这种产品挺好的,很多人用后都说不错。在我们这里,做这种护理的客人最多。” 虚荣心理 具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物,知识、见闻也比较丰富,喜欢交际,有一定的社交圈子,常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客,她会为美容院带来很多新顾客;但同样的,这种顾客也是最危险的顾客,一旦她对你的服务不满,她也会带走一部分原来的老顾客。 所以,在接待和咨询这一类顾客的时候,首先要表现出最诚恳的尊重,专业技术一定要过硬,能对她提出的问题应对自如。另外,在向她提问时,也要注意语气,既不能卑躬屈膝,也不可盛气凌人,多用征询的口吻。 占便宜心理 有这种心理的顾客一般为人较小气,对待生活比较实际,喜欢斤斤计较,精打细算,如果商场有促销活动,她们一般都会参加。 对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点,在推荐护理项目时,应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐,或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时,最好不要推荐高价位的化妆品,又实用又便宜的最合这类顾客的心水。 正常求美心理 这一类顾客前来美容院咨询最简单的理由就是她们需要,比如她们因为有眼袋或是皮肤开始松弛需要到美容院做护理,她们首先考虑的就是哪一家美容院的美容师技术最好。一般情况下,她们对美容师推荐的化妆品兴趣不大,她们最关心的是护理前后的效果对比。

⑸ 美容师的故事——认真坚持联系顾客

故事四  成为顾客的指定美容师,都是有原因的

第一节认真坚持联系顾客

我的第一位指定顾客来的真的不容易。刚刚到店里的这个月,除非红红让我和她一同服务顾客,否则没有顾客让我去给她服务。这位顾客是临时来店里,当时又很忙,没有人有空,店长看这位顾客要做的项目我都已经考核过关就让我去服务了,在服务前还一直叮嘱我“不要紧张,按照会的认真服务就好,有任何解决不了的情况第一时间下楼找店长”,就这样独立给这位姐姐去服务。

服务后我也给顾客进行预约但是她说她时间不确定,都是不能预约的,不然即使预约到时也不一定能来。这样我就拿着一个小本本记下顾客的名字电话和情况,隔上三天发个信息,隔个五天就打一次电话,连续半个月一直这样联系她,下一次,她来了,第一时间就说让总是和她联系的人给她做,这样就做了第二次。

做完这一次,依然像上次一样坚持和她预约,还定期给她发保养的小常识,就这样第三次第四次给她服务,她说在店里这么多年,这一段时间是来的最勤快的一段,第一次遇见这样坚持预约她的美容师。像这样慢慢积累了好几位不定期来店的顾客成为了我的客人。

⑹ 美容师的故事——从不满意顾客到忠实顾客

第二节从不满意顾客到忠实顾客(中医院的顾客故事)

1第一次服务就很不满意甚至要求下次不要我服务这个是阿姨但年轻很多,叫她姐姐她不肯,但叫阿姨也不合适。

这个顾客是两年没有消费的顾客,之前买的年卡也是五百多可以做一年的脸部护理,然后她买了两张一千多,可以做两年的面部护理送一年的眼部护理,这个眼部护理是送的眼部精油,这样优惠的卡的顾客很多美容师都不愿意给她服务,但是我刚刚到门店不久,没有顾客,也没有挑剔顾客的权利,但是第一次的不满意就是因为这个眼部精油而起。

第一次服务她,她闭着眼睛面无表情的躺着美容床上,做面部护理还好,在做 眼部护理时,阿姨就说你这个手啊干干巴巴的,那么粗糙,把我的眼部精油都给用光了,下次不要你服务,不然眼部都做不到了。就这么面无表情的说着这样的话。听着心里就不舒服,但是毕竟顾客就是顾客。后面顾客起床时特别不方便,我就扶着她起来然后赶紧帮忙敲敲捏捏,让她后背舒服些,但是她还是面无表情。

2第二次服务不仅转变了态度,还意外的买了卡第一次服务不满意,我就在休息室里唉声叹气,店长听了就问我缘由,和店长说了情况,店长还是很关心,说实在服务不了这样的客户帮助我调换,但是我不同意,我和店长说我不换,我一定用加倍的努力和付出征服顾客,就算顾客不愿意我服务我也要争取给她服务。

顾客一来看着是我给她服务,就说没有其他人了,我就和她说就给我一次机会,我一定好好给她服务。顾客也就不情愿的让我服务了,这次服务,我不仅在她来之前做了手部护理让手更滑嫩,眼部手法也和我的师傅进行了再次学习,让手法更熟,这时候顾客也感受到我的技术熟练了很多但是还是面无表情一副不情愿的样子。然后通过上次服务指导她肩膀不好腰部也不是很好,就特意在敷面膜的时候多按摩手臂肩膀,扶顾客起身的时候也不断敲捏肩膀手臂,还特意让她趴着给她按按腰部,下楼时还执意帮着顾客拿包,告诉她手臂有肩周炎要少拿重的东西,她还是那副表情,还不乐意的说我一个中医院的医生还要你提醒什么的甩开我的手。

到了一楼就说你们店长呢,叫过来我聊聊天,我这个心啊,生怕这顾客又要投诉我哪里做的不好,怀着担心叫了店长,然后赶紧躲在角落里怕她说我,结果没有想到的是,她居然主动问店长背部按摩的疗程什么价格,她要包一个疗程做身体护理,而且还点名让我给她做!我让个欣喜,那个开心的心情用任何语言都没有办法表达,虽然不是我和顾客讲的项目,也不是我卖的,但是这个动作代表了顾客的满意,顾客的认可,这样的认可与我是最为珍贵的。