A. 當美容師與顧客發生爭執店長該怎麼做
遇到美容師與顧客發生爭執的情況，美容院店長怎麼辦？店長如果處理不當，輕一點的話可能會讓美容師心生不滿，壞一點的話則是美容院的聲譽因此受到影響。美容院店長該如何處理美容師與顧客的爭執呢？
如果美容師與顧客是在待客區等相對開放的場所發生爭執，美容院店長首先要把當事人引到辦公室等隱秘場所，再採取以下行動：
第一、向顧客表達歉意
不論事情是怎麼樣的，店長都應該先代表美容院向顧客表達歉意，如果本身是己方的錯，這個道歉遲早是要說的，晚說不如早說的效果好;如果是顧客的問題，那可以先獲得優勢，在顧客意識到自己的錯誤時會更加抱歉。
表達歉意時，店長一定要措辭要婉轉，例如：「真是抱歉，發生這樣的事，使您對我們產生了一個錯誤的印象」。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨並沒有導致美容院對她的不滿，讓大家保持理智，這才是解決問題的基礎。
第二、了解顧客產生不滿的原因
等顧客恢復平靜後，店長應該詢問顧客產生不滿的原因，是因為產品效果不佳、技術不到位、服務不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。
當顧客在表達她的觀點的時候，即使店長不贊同，也不要打斷顧客的陳述。在傾聽的時候多站在顧客的角度考慮，遇到理解的地方，可以表示贊同。例如：「你說的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感謝你的建議、我認同你的觀點、你這個問題問的很好、我知道你這樣做的目的是在為我好」。
一味地矢口否認，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實，我們可以用自己的話再重復一次，重復要盡可能准確，讓顧客覺得她的話有道理。
第三、向顧客解釋清楚
如果是美容院一方的錯誤，那店長必須承認錯誤，再次表達歉意，而且美容師也要向顧客道歉;如果不是美容院，也不是美容師的問題，店長應該溫言細語地跟顧客解釋清楚，不可以因為不是己方的錯而指責顧客是「無理取鬧」。
第四、讓顧客填寫意見表格
當顧客陳述完，店長可以讓顧客填寫意見表格，讓顧客感到自己很受重視。如果問題不能馬上解決，應該給顧客一個明確的答復時間，店長的回答不要摸稜兩可;即使問題不能在短時間解決，至少，應盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。
第五、事後再教導美容師
如果是顧客無理取鬧，店長要站在美容師的角度為她說話，讓她的心理也舒服點，才不會讓她覺得你處事不公，心生不滿。
如果是美容師的錯誤，要指出美容師的錯處，再教她下次遇到類似情況的處理方法。要注意的時候，店長盡量不要在其他顧客或員工面前批評美容師，也不要大聲責罵，
但不論是不是美容師的錯，店長都應該教導美容師，因為作為服務人員是絕對不可以跟顧客發生爭執的，有理都會變無理。
B. 美容師如何應對不同顧客
應對方法：
一、理智型——解除疑慮
理智型客戶一般頭腦冷靜，遇事沉著，思維嚴謹，很少受外界環境的影響。選擇產品時，不會受廣告宣傳、商標以及華麗包裝的影響，而是按照自己的皮膚特徵來選擇產品。對自己身體狀況很了解，從來不會冒失倉促的做決定，喜歡聽取美容師的意見但又疑慮重重，不予相信，而最後猶豫不決而放棄成交。
這種客戶最致命的弱點就是疑慮，美容師就可以抓住這個弱點進行游說。如果對方偏重產品的成分功效，美容師應該對產品作出中肯的比較、分析。如果對方比較偏重產品價值，美容師就應該全面展示產品的使用價值。美容師不要太過熱情，這樣反而引起顧客的不滿和厭惡。
二、習慣型——提供個性化服務
習慣性客戶，往往願意選購經常使用的一種或數種美容產品，較少受到廣告的影響。同時，這種類型的顧客，由於對購買的產品比較熟悉，在購買時一般不會很認真挑選，購買行動迅速。
對於這種客戶，不能因為是熟客就怠慢或冷落了，美容師一定要做到增值服務的延伸，兌現、提供系列完善的個性化服務，盡可能爭取和吸引更多習慣性各戶。
三、挑剔型——切勿爭辯
挑剔性的客戶可以說是最麻煩的，這種人會從產品的成分、包裝到配贈品，都要挑出毛病，讓人似乎覺得是在面對小學校長。
絕對不要辯論，還指出不合理的地方，如果說出錯處，在理論上是勝利了，但是卻難於成交。
四、沖動型——因勢利導
沖動型顧客在購買產品時，是不受理智控制的，喜歡憑感覺購物。事先並沒有認真考慮自己需要什麼，容易受廣告、商標甚至包裝的影響。這類人大多從自己個人興趣出發，不在乎產品性能和實際效果。
美容師在面對這樣的顧客時，不能因為顧客的沖動就極力催促其成交，應該從職業道德的角度因勢利導，盡量詳細介紹產品的特性，讓客戶感受到是在替對方著想，從而促成交易。
五、暴躁型——激將法
這種類型的顧客不通情理、高傲孤僻、主觀頑固，比較情緒化，不過本性還是比較單純。
應對時，應該多用禮貌用語，向其介紹、詢問，如其依然冷淡、刻薄的拒絕，等到講到興奮時，馬上可以用激將法，引起對方想辯解表白，證明自己是怎樣的人。一旦激將法成功，就見機行事地推銷，有時反而更易成交。
美容師要想逾越與顧客的溝通障礙，完成產品的促銷，實現完美的服務，必須從一個個細微的小點做起，要對自己有信心，對顧客有信心，要堅定不移地相信所有的客人都是有購買需要和購買誠意的，只要以最大的熱情，最好的服務做好所有的工作，就能獲得顧客的認可。
C. 美容院處理顧客投訴有哪些好的原則和技巧
1、獨立權威性。要設立專門獨立的權威的售後服務機構，這樣更利於問題的版處理權力度，做到高效、快速、妥善的處理問題。
2、及時准確性。我們在接到顧客投訴的時，採取登記事由並以最快的事件通知經辦人到現場取證合適，一般設計發生問題的性質、程度、范圍和用戶的意見等。
3、可觀真實性。尊重可觀事實，對顧客投訴的問進行多方面的調查和合適，確實是因為美容院方面的原因給顧客帶來直接或者間接損失的，我們要根據具體情況按照規定果斷賠償。
D. 美容院如何處理客戶的抱怨
美容師抱怨處理 「六金原則」
抱怨處理「五大步驟」
在處理顧客抱怨時應講求一定的專方式方法，遵循一定的步驟：屬
1、 傾聽顧客抱怨。
※讓顧客先發泄情緒
※善用自己的肢體語言
※傾聽事情發生的細節，確認問題所在
2、表示道歉。
3、提供解決方案。
※盡早了解顧客抱怨背後的期望
※掌握問題重心
※按照既定的規定處理
※處理者許可權范圍的確定
※讓顧客同意提出的解決方案
※執行解決方案
4、跟蹤結果
5、結果總結，詳情盡在138美容人才網
E. 怎麼處理顧客與服務員的矛盾
整個處理過程應以客人為中心。
服務員與客人： 酒店用餐期間，客人與在崗人員發生矛盾，所有過回錯都應追加給在崗人員，原因有三。一、服務員沒有禮貌應對客人。二、服務員沒有仔細聆聽客人要求。三、服務員沒有耐心完成客人所需。如果服務員禮貌應對客人，客人就不會與其爭執。如果服務員仔細聆聽客人要求，客人就不會找到與其爭辯的借口。如果服務員耐心完成客人所需，客人不但不會責怪，還會有所贊許。
老闆與客人：在發現服務員與客人產生矛盾時，經理（老闆）應在第一時間趕到，並向客人道歉，並將服務員遷走。客人在與服務員發生矛盾時，會產生三種心理活動。一、求發泄。二、求補償。三、求尊重。所以經理可以根據這三點，滿足客人需求，直到客人滿意為止。
老闆與員工：當決絕好客人的問題以後，那麼就是員工了。對於員工，經理應對其批評管理，並給予相對應的懲罰。
總的來說，酒店如果要發展壯大，而服務是最關鍵的，優異的服務是酒店收入的關鍵。服答務越出色，招攬的客人也就越多。做到優異的服務，就要對服務員進行嚴格的把關，並制定相應的懲治措施。
F. 美容師在服務顧客過程遇到的問題有哪些呢
如果產品沒效果客人生氣了，就耐心解釋，需要長期堅持，一兩次就有效果副內作用也大，下次來容了還是熱情招待。客戶用後過敏，就真誠道歉，採取補救措施，以後還是對客戶微笑，久而久之客人也不好意思再生氣了。這些緊急處理事件，田美都有教過，還有客戶開了卡，不想做了，要求退錢，找到她的原因，可以和他說理解她，已近上交了退不了，以後什麼時候來都可以或可以轉給朋友。實在鬧的凶，就問店主能否退。希望你能採納😊
G. 美容師如何做好顧客服務
1、互相介紹。在互相介紹的環節中，要注意給顧客留下良好的第一印象，塑造專業美容師的良好形象是使顧客產生好感的一種方式。要點：不能省略對客戶的稱呼，也不要忘記介紹自己。用禮貌建立平等的人際關系。
2、詢問需求。要點：多提問開放式問題，問出顧客的需求，問出問題，不要先入為主，更不要只講不問。你的猜測不等於客戶的要求。
3、抓住需求。要點：立刻回應。確認後解釋。不要避而不答，也不要繞彎子。在抓住顧客的需求後，要繼續通過發問更清晰的了解顧客想要的效果。
4、如何滿足？要點：針對顧客的需求提供解決方案。在向顧客介紹的時候，美容師要以對皮膚和美容產品的深入了解為基礎，客觀條理清楚的介紹為前提，專業技術為核心，形象化描述為重點。忌假大空。
5、價格價值。要點：設計省錢超值的價格套餐。再有錢的人也需要超值的感覺，給客戶提供的條件要足以令她心動。
6、最後促成。要點：確認買單。現金還是刷卡？千萬別在最後關頭等客戶主動交錢。或讓客戶有機會等等再說。提出成交的時機也很重要，不能有催促顧客之感，要做到水到渠成。7、跟進服務。要點：心理滿足。結束後詢問效果，注意對顧客的售後服務。優質的售後服務能夠幫你抓住顧客的心，極大的提升顧客的忠誠度。
H. 營業員與顧客發生沖突應該怎麼辦
購物中心開業運營後總會遇到一些突發情況，如顧客與商戶營業員爭執、醉酒人員鬧事等等，購物中心商管員應學會正確應對常見問題，避免處理不當造成負面影響。今天3Fang小編分享的是某商業地產龍頭企業總結的日常運營中的常見問題及應對方法，供各位參考~
1.當顧客與營業員在商鋪內發生糾紛時該怎麼辦？
發現顧客在商場內與營業員發生糾紛時，應主動上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責，制止、勸阻同時報告班長，若雙方無法平息，建議商戶根據情況報警，如事態擴大，班長立即報告商管主管、營運部樓層負責人和公司當日總值班，當出現顧客毆打商戶員工後想強行逃走的情況時，商管員要對講機聯系各崗位進行合理的阻攔，並通知監控盡量利用監控探頭對打人者進行抓拍，並第一時間進行報警。如商戶員工認為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給營運部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現置之不理、隨意承諾，更不可採取武力進行制止。
2.當顧客違反廣場管理規定經過勸說仍不服從怎麼辦？
首先公司會根據管理需求完善提醒、禁止性標示系統。發現有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發小傳單、赤膊等禁止性行為時，商管員要禮貌地告之其廣場的管理規定，並強調進入廣場時必須要遵守我廣場的管理規定。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務台的顧客留言簿留下意見和建議。
3. 顧客在商場受到意外傷害時怎麼辦？
這種情況分為兩種：一是商場設施設備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設施造成的，則按商管公司緊急預案執行，並視傷情立即上報班長，班長上報當日公司總值班送傷者就醫，同時查看現場設施設備是否有明顯提示並拍照留存。
4. 顧客自己受傷時怎麼辦？
外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫，可協助其撥打120，做好現場拍照留存，並及時向班長報告，班長立即報給總值班，總值班帶領客服人員到現場進行查看，在總值班未到現場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。切忌在處理此項問題時嚴禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。
突發性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通，第一時間拔打：120、110，同時報告給班長，班長第一時間報告當日總值班，並做好記
I. 美容院怎麼和顧客溝通
如何防止老客戶流失
簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時採取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。
定期跟蹤調查非常重要
在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理並適時把握客戶需求，才能真正實現「控制」客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結束並不意味著客戶關系的結束，在服務後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老闆會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最「忠誠」的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。
在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由於缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對於美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最後由於經營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經營者立足市場，從經營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。
一、美容院的市場定位
美容院有大有小，但也算是一個企業，市場定位工作同樣不能忽視。而且市場不是一成不變的，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經營前多方面地深入了解市場，確立一個明朗且准確的目標，擺好自己的市場位置，設想應如何最佳定位市場才能產生積極的連鎖經濟效益。當然，市場定位工作也並非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調查、了解，然後再經過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正確的市場定位。
二、謹防經營管理中的謬誤
不少白手起家的經營者之所以能夠最終成就一番事業，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經營的過程中都非常注重經營方式，善於管理。實際上，許多美容院在經營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自於美容院外部同行競爭激烈的威脅，也有來自於美容內部管理的失誤。成功經營美容院，必須妥善梳理好這兩方面的問題。聰明的經營者在創業始就會確定一個比較清晰的經營理念，並融會貫通於整個經營管理的過程，滲透到每個經營管理的細節。有備而戰，防止被動的經營局面出現，要以充足的流動資金確保美容院的經營正常進行。否則，即使創業人概念可行也是枉然，在產品供應不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞並。另一方面，經營管理思維要緊貼、順應市場潮流，隨著市場動態不斷完善，時時注入新鮮血液。當吻合市場時，項目經營就用及時乘勢起；當市場萎縮是地，又可轉變經營，轉勢求變。對於來自外部的同得競爭，不妨實行拿來主義，要學會取長補短，清醒地認識到自身的不足之處，及時發現、檢討自身經營方面存在的問題，在原經營管理的基礎上做進一步的調整、優化和改進。
另外，內部管理的失誤所造成經營方面的危機絕不亞外部，有時正是這些容易使經營者忽略的內部危機給予美容院致命的打擊。從現象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團結，顧客與員工間的溝通障礙等不良現象使得美容院的經營沒有生氣，內部人員人事關系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程度上陰礙了美容院的發展，因此，只有先整治好家裡的關系才能順利開展外部的經營活動。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創新，讓顧客經常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨。
三、科學、時尚、超前、人性化的軟硬體設施配備
顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費者，首先必須從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的房能使消費者產生豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會令顧客品味到一種心靈的愉悅。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到了這一點、顧客就會開始從內心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設計要獨樹一幟。許多美容院大同小異，格式單調雷同，毫無創新。如果在設計上能夠突破一般美容院的格式，依據消費者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，並深得她們的喜愛。當然，配備全套的高科技美容設備尤其重要，設備的好壞先進與否關繫到美容的實質性效果。一流的設備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務，讓美麗也走在時尚的前列。
同時，由於美容院是與顧客面對面地交往，因此美容院提供給顧客的絕對是一種人性化的服務，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時提供具有針對性的肌膚咨詢、個人美容美體護理咨詢。此外，還應建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統，前瞻性地實現美容院的科技化。
四、廣告媒介的投放宣傳
現代社會是一個資訊膨脹的時代，無論一個新產品的誕生還是一個老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自於廣告，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。但是，廣告的投放宣傳要具有針對性，鎖定消費人群，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息，力求打動人心，使顧客下意識地產生一種親身體驗的沖動，並在實際的經營中產生經濟效應。切忌濫做宣傳，只求數量不重質量。要少而精，花最少的錢做最有轟動效應的廣告。而事實上，有不少美容院的經營者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微，其根本原因在於廣告力度弱，無法深入人心。不過，一個美容院如僅寄希望於媒介的宣傳來達到增加客源，而忽視本身的一些實質必工作，那麼即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現。
五、管理者和員工自身素質的提高
從某種意義上來說，管理者的素質和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經營局面和未來發燕尾服空間。現代的美容院管理者不僅要具備專業的業務知識、較強的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質，能做到未雨綢繆，獨擋一面。在秦出一個重要的決策前，要集思廣益，徵求大家的意見，充分結合自己獨到的見解，再做出英明的決策。同時管理者要處理發下屬員工的關系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識，與員工時時保持溝通聯系。如雙方產生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，並在第一時間內解決雙方矛盾。同時還要培養出高素質、高層次、高技術的員工，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場，有力地與其它同行相抗衡。
事實上，在美容院的經營過程中，如能真正落實上述問題，成功就已在掌握之中，生意就會越做越紅火。當然，這個過程並非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的，而且仍將會有不少新的阻力出現，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解。
J. 如何處理與顧客的沖突
這或許是因為營業員態度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。如果店鋪出現這種局面，店鋪營業員一定要記住顧客永遠是對的這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協而不失禮貌。1．正確對待顧客批評店鋪營業員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。營業員應該在此妥協認識的基礎上，進而採取妥協的姿態，並且不失禮貌地要求顧客提出批評。在顧客提出批評的過程中，營業員應該讓顧客敞開胸懷盡情傾訴，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。當顧客說完自己內心的抱怨之後，營業員再闡明自己的立場。每個人都有宣洩的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。2．真誠向顧客道歉如果顧客要求營業員進行解釋時，營業員就應該予以解釋，而不能單純辯解。營業員一定要明白，當自己能及時主動地承擔過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業員道歉。對於商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。3．提出解決問題的方法由於在發生沖突時，沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調停解決矛盾沖突，會更有利於息事寧人。不管具體情況如何，充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的失態要抱克制和冷靜的態度。調停者千萬別過於認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者並不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，商家吃點虧也不要緊。調停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路叉開；或者設法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。